Вопросы и ответы
Работа с клиентами - наиболее важная часть нашей деятельности. В рамках своих возможностей мы стремимся обеспечивать высокий уровень работы службы поддержки. Для этого мы используем рекомендации и лучшие практики ITIL и ITSM.
Общие вопросы
Как устроена система Helpdesk?
Вы регистрируете заявку, после этого специалист получает её и начинает решение проблемы которая в ней обозначена.Глоссарий.
Заявка – основная сущность системы. Это может быть описание инцидента, запроса или задачи в зависимости от сферы использования системы.
Пользователь системы – любой человек, имеющий в системе логин/пароль для входа. Пользователь может на разные сервисы быть назначен с разными ролями. Например, на одном сервисе Пользователь может быть клиентом, а на другом Исполнителем.
Заявитель – это тот пользователь, который создаёт заявку.
Исполнитель – пользователь, ответственный за выполнение конкретной заявки, который был назначен другим пользователем, обладающим полномочием назначать исполнителей.
Наблюдатель – это пользователь, обладающий полномочиями получать уведомления по заявке и добавлять комментарии. Когда Вы создаёте заявку, то назначение наблюдателя соответствует тому, как вы ставите в копию человека в email. Например, это может быть Ваш руководитель или руководитель службы исполнения заявок.
Уведомление – email письмо, оповещающее пользователя об изменении заявки, например, об изменении статуса у заявки, назначении исполнителей и т.п.
Приоритет – атрибут, обозначающий важность заявки либо тексте. Статус заявки – атрибут, определяющий состояние заявки.
Как создать запрос в тех. поддержку
Существует 2 способа регистрации в нашей системе заявок.
2. Если таких данных нет, то нужно прислать через эту форму вашу фамилию, имя, отчество, должность, контактный email и рабочий номер телефона. После это специалист поддержки сам зарегистрирует вас и отправит вам данные для доступа.
1. Авторизация.
Для того, чтобы Вы могли самостоятельно подавать заявки на обслуживание и сообщать об инцидентах, существует личный кабинет, который доступен по адресу http://hd.evo.info. Для доступа к кабинету необходимо ввести логин и пароль высланный вам ранее. Если вы не можете попасть в личный кабинет свяжитесь с нами.
2. Создание заявок.
Для создания обращения вам нужно перейти во вкладку «Заявки», в центре расположения кнопка «Создать заявку». Из списка доступных вам сервисов выберете необходимый вам. Например «Сервисное обслуживание» – «Обслуживание телефонного и сетевого оборудования» - «Инцидент».
После этого откроется карточка заявки.
3. Заполнение карточки заявки.
Необходимо заполнить поле «Название» кратко обозначив суть проблемы и «Описание» более детально описав проблему.
Если есть необходимость вы можете прикрепить файл к заявке нажав кнопку «Вложить файл». После заполнения необходимо нажать кнопку «Сохранить и вернуться» после чего система вернет вас к списку заявок, где вы увидите свою новую заявку.
Далее после изменения статуса заявки или добавления комментария вы будете получать уведомления по e-mail.
4.Работа с заявкой.
При появлении комментариев вам будут выслано уведомлении по email, так же эта информация будет отображена в личном кабинете.
Вы можете оставлять свои комментарии в личном кабинете в поле «Добавить комментарий», после этого необходимо нажать кнопку «Сохранить».
5 Закрытие заявки.
После завершения работ по заявке и решения проблемы заявка переходит в статус «Выполнена» на ваш контактный email будет отправлено письмо об окончании работ и просьба оценить работу по заявке. Если вы считаете, что работа по заявке не выполнена вы можете вернуть ее в работу нажав на соответствующую ссылке в письме или в личном кабинете нажав кнопку «Вернуть в работу» в карточке заявки.
Если в течении 24 часов от клиента не поступило уведомлений о неисполнении заявки и он не вернул ее в работу она автоматически закрывается и переходит в статус «Закрыта».
Нам очень важно знать мнение клиентов о качестве нашей работы, поэтому мы будем признательны если вы оцените нашу старания.
Важно!!! Заявка будет содана только при условии что вы отправляете ее с email под которым вы зарегистрированы в системе HelpDesk.
Создание заявки по электронной почте.
1. Для создания заявки вам необходимо написать электронное письмо с адреса под которым вы зарегистрированы в системе на email нашей службы технической поддержки support@evo.info
2. В этом случае тема письма будет автоматически названием заявки, а текст письма – описанием проблемы. Например, вы отправляете письмо с темой «не печатает принтер» и в тексте пишете, что сломался лоток подачи бумаги. По этому письму будет создана заявка в поле «Название» которой будет стоять «не печатает принтер», а в описании сломался лоток подачи бумаги
.
Добавление комментариев к заявке по почте.
Вы можете добавлять комментарии к уже созданной заявке через электронную почту. Для этого вам нужно при ответе на присланное вам уведомление о создании или изменении заявки на почту добавить адрес электронного ящика attach@evo.info, написав комментарий.
После этого комментарий отобразиться в заявке в личном кабинете.